Experiência do paciente. Como agregar valor às Instituições de Saúde?

Não é algo recente a preocupação das organizações no que diz respeito à satisfação de clientes. Hoje, não basta entregar um produto ou serviço de qualidade, mas é necessário oferecer uma experiência memorável. Costumo citar em minhas palestras e workshops que conduzo por todo o País, que vivemos a “Era da experiência”, seja ao tomar um café, presenciar um show musical ou adquirir uma peça de vestuário.

A Experiência do Cliente (Customer eXperience ou simplesmente CX), é uma realidade mundial e instituições de todos os segmentos investem fortemente neste tema. Para o segmento de saúde, a Experiência do Paciente desponta como uma tendência e é tratada como uma estratégia que agrega valor, proporcionando maior retorno sobre os investimentos, menor custo de aquisição de novos beneficiários e a fidelização. Cada iteração com o paciente possibilita uma oportunidade de oferecer algo a mais. Prestar atenção aos detalhes, paixão ao servir, sem abrir mão da segurança do paciente, são importantes diretrizes para o mais conceituado hospital brasileiro e eleito o melhor da América Latina: - O Hospital Israelita Albert Einstein.

Experiência do Paciente pode ser definida como a “soma de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado” (Beryl Institute). Portanto, não basta oferecer uma consulta de qualidade e sim entregar valor ao paciente desde o primeiro contato com a organização até o pós-consulta ou atendimento.

Mas e como fazer isso na prática?

Empatia é a palavra-chave para iniciar o processo de implementação da cultura da Experiência do paciente. Para tanto, deve-se iniciar contemplando um estudo aprofundado de toda a Jornada do paciente. É algo mais profundo do que o famoso mapeamento de processos e envolve, a cada etapa, identificar o que o paciente faz, pensa e sente.

Ao desenhar e analisar a Jornada do paciente, é possível compreender pontos críticos e oportunidades de melhoria a cada iteração com sua organização. Outro fator primordial, é sensibilizar, capacitar e desenvolver a equipe de colaboradores, que é o principal ponto de iteração com os pacientes. Uma eficiente Experiência do paciente só é possível se houver na instituição, uma boa Experiência dos colaboradores.

Momento UAU!

Satisfação e experiência são conceitos distintos. O primeiro é subjetivo e aponta comumente se o produto ou serviço atendeu as expectativas do paciente (ou cliente). Por outro lado, para entregar uma experiência memorável é necessário proporcionar iterações que provoquem um sentimento distinto e marcante de forma positiva no paciente. É o que chamamos de momento UAU! Por isso, atenção aos detalhes, paixão ao servir e empatia são fundamentais quando se busca oferecer uma verdadeira experiência aos seus pacientes.