Experiência do cliente omnichannel: por que é mais importante hoje do que nunca

Nos últimos anos, não houve muitos conceitos de marketing que se transformaram de uma teoria desconhecida em uma estratégia essencial sem a qual quase nenhuma marca pode ter sucesso: o marketing omnicanal.

Sua eficácia foi comprovada em todos os setores e seus usos se expandiram em muitas áreas, desde marketing até atendimento ao cliente.

O que significa engajamento do cliente omnichannel?

Praticamente o que o nome sugere. O engajamento multicanal do cliente se refere às empresas que interagem com os clientes por meio de vários canais, como telefone, e-mail e chat ao vivo, com cada canal gerenciado em sua própria plataforma.

Omnichannel, entretanto, combina esses canais uns com os outros e os gerencia a partir de um único console unificado. Isso fornece uma experiência coesa e contínua para o cliente e o agente em todos os dispositivos e pontos de contato.

Uma boa experiência do cliente significa que seus clientes gastarão mais. Na verdade, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.

De acordo com a Harvard Business Review, os clientes Omnichannel gastam 4%mais na loja e 10% mais online do que os clientes de canal único. Para cada canal adicional que usam, o cliente gasta mais dinheiro. Na contramão, de acordo com a Forbes, 80% das empresas acreditam que oferecem um excelente atendimento ao cliente, mas apenas 8% dos clientes concordam.

O número de canais em que isso pode ocorrer aumenta frequentemente. Apenas cinco anos atrás, o Facebook era o principal canal de preocupação de uma marca. Você não podia nem anunciar no Instagram ainda. Agora, o Instagram é o líder da marca no foco do canal, e a TikTok está assumindo cada vez mais os pensamentos dos profissionais de marketing de marca diariamente.

Além dos canais de mídia social, no entanto, uma experiência do cliente omnichannel também inclui UX do seu próprio site, fluxo de leads, processo de vendas e atendimento ao cliente. No entanto, embora os clientes possam ser positivos e aceitar diferentes níveis de serviço de diferentes canais, eles também esperam que a comunicação permaneça consistente.

A Adobe descobriu recentemente que as empresas com as estratégias de engajamento do cliente omnichannel mais fortes desfrutam de um crescimento de 10% ano a ano, um aumento de 10% no valor médio do pedido e um aumento de 25% nas taxas de fechamento. Portanto, parece um acéfalo investir no CX, certo? Quando se trata de fornecer uma experiência positiva em diferentes canais, espera-se que o atendimento móvel ao cliente cresça.

A geração millennials a geração Z estão rapidamente se tornando grupos de consumidores dominantes. Millennial e Generation Z já estão tendendo fortemente nesta direção digital primeiro - por exemplo, 60% deles usaram mensagens sociais privadas, como o Facebook Messenger, para atendimento ao cliente, o que representa uma taxa de adoção mais alta em comparação com seus pares mais antigos.

Estar presente nesses canais e oferecê-los aos seus clientes cria uma oportunidade incrível para você aproximar seus clientes de sua marca. Você aumentará suas interações e as tornará mais significativas e, ao fazer isso, criará fortes defensores de sua marca.

Mas isso não significa que outras gerações não estejam usando canais digitais como chat e texto online. Na verdade, o chat online continua a ocupar o primeiro lugar em média de satisfação do cliente, em todas as faixas etárias. Em geral, os métodos assistidos por agente, como chat e telefone, recebem classificações mais altas do que os canais de autoatendimento.

Isso pode ser em parte devido à relativa imaturidade dos métodos de autoatendimento movidos a IA, como chatbots, que hoje em dia resolvem problemas diretos. O toque humano ainda é importante.

O mercado global de plataforma de comércio varejista omnichannel deve crescer para US $ 11,1 bilhões até 2023, de acordo com a Market Research Future, que também observa que os principais fatores que impulsionam o crescimento do mercado de plataforma de comércio varejista omnichannel são a crescente adoção do e-commerce para compras online convenientes objetivos e a crescente adoção de smartphones e tablets.

Fonte: Enterpreneur

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